Come riattivare i clienti inattivi del tuo programma fedeltà

Ogni programma fedeltà ne ha: membri che si sono iscritti con entusiasmo ma non sono più tornati da settimane o mesi. Prima di cancellarli, considera questo: questi clienti conoscono già il tuo brand, hanno mostrato interesse e non costano nulla da acquisire. Riattivare questi clienti e significativamente più conveniente che trovarne di nuovi.

Ecco cinque strategie comprovate per farli tornare.

1. Premi di compleanno e traguardi

Un premio di compleanno personalizzato e uno degli strumenti di riattivazione più efficaci perché arriva in un momento in cui il cliente e già in vena di festeggiare e più aperto a concedersi qualcosa.

La chiave e rendere l'offerta generosa, non simbolica. Un premio di compleanno significativo, come un prodotto gratuito o punti doppi alla prossima visita, comunica che ti ricordi del cliente e lo apprezzi come persona.

Allo stesso modo, riconoscere l'anniversario dell'iscrizione al programma crea un punto di contatto naturale. Un messaggio come "È passato un anno dalla tua iscrizione. Ecco dei punti bonus per festeggiare" da al cliente un motivo per tornare senza sentirsi sotto pressione.

2. Notifiche di scadenza punti

Se il tuo programma prevede la scadenza dei punti, usala come opportunità di riattivazione piuttosto che come penalizzazione. L'Endowment Effect, studiato approfonditamente dai ricercatori di Wharton, dimostra che le persone attribuiscono più valore a cio che già possiedono. Un cliente con 150 punti accumulati prova una vera sensazione di perdita al pensiero di perderli.

L'approccio conta:

Non annunciare semplicemente "I tuoi punti scadranno il 31 marzo."
Piuttosto dire "Hai 150 punti, sufficienti per un caffe gratuito. Vieni a riscuotere il tuo premio prima del 31 marzo, prima che i punti vengano azzerati."

Inquadra la notifica su cio che possono ottenere agendo, non su cio che perderanno non agendo. Questo sottile cambio di linguaggio migliora significativamente i tassi di risposta.

3. Campagne di recupero basate sui dati di inattività

Una piattaforma di fedeltà digitale come Fedele ti fornisce dati su quando i clienti hanno visitato l'ultima volta e con quale frequenza venivano. Usa questi dati per creare campagne di recupero mirate.

Per esempio:

30 giorni di inattività: un gentile promemoria con il saldo punti attuale.
60 giorni di inattività: un incentivo più forte, come punti bonus alla prossima visita.
90 giorni di inattività: un'offerta diretta di riattivazione, come un articolo gratuito o un bonus punti significativo.

L'approccio a livelli assicura che non stai investendo troppo sui membri recentemente inattivi (che potrebbero tornare da soli) mentre proponi un'offerta convincente a chi si è allontanato di più.

4. Recupero del coinvolgimento abbandonato

Il concetto delle email per carrello abbandonato dall'e-commerce si traduce bene nel commercio fisico. Secondo una ricerca di Moosend, le email per carrello abbandonato raggiungono tassi di apertura fino al 45% e tassi di click del 21%, con circa la meta di chi clicca che completa l'acquisto.

Per un'attività fisica, l'equivalente e un cliente che ha accumulato punti ma non ha mai riscattato un premio. I dati del Baymard Institute mostrano che circa il 69% dei carrelli online viene abbandonato, un pattern che rispecchia quanti membri di programmi fedeltà accumulano punti senza mai riscattarli.

Invia notifiche mirate ai membri che hanno accumulato abbastanza punti per un premio ma non l'hanno riscattato. Il messaggio è semplice: "Hai guadagnato un premio gratuito. Vieni a ritirarlo." Il premio e già loro, devono solo presentarsi.

5. Chiedi un feedback

A volte la strategia di riattivazione più efficace e la più diretta: chiedi ai membri inattivi perché hanno smesso di venire.

Un messaggio breve e rispettoso come "Abbiamo notato che non ci visiti da un po'. Ci piacerebbe sapere se c'e qualcosa che possiamo migliorare" ottiene due risultati. Primo, segnala che ti interessa l'esperienza del cliente, non solo il suo portafoglio. Secondo, ti fornisce informazioni utili su cosa potrebbe allontanare i clienti.

Motivi comuni di abbandono:

I premi sembravano troppo difficili da guadagnare.
Il cliente si è dimenticato dell'esistenza del programma.
Una singola esperienza negativa.
Un concorrente ha offerto qualcosa di meglio.

Ognuno di questi ha una soluzione specifica, ma non puoi risolvere cio che non conosci.

Come Fedele ti aiuta a riattivare i clienti inattivi

Fedele ti fornisce gli strumenti per mettere in pratica queste strategie fin da subito. L'app business ti mostra quali membri non sono venuti di recente e quanti punti hanno accumulato, così puoi identificare i clienti inattivi prima che sia troppo tardi. Puoi assegnare punti bonus a qualsiasi membro direttamente dall'app, perfetto per premi di compleanno, bonus anniversario o incentivi mirati di recupero. Siccome l'account fedeltà del cliente vive nell'app gratuita Fedele sul suo telefono, non c'e nessuna tessera da ritrovare e nessuna re-iscrizione necessaria: quando un cliente inattivo decide di tornare, scansionare il suo codice a barre riprende esattamente da dove si era fermato.

Inizia con il piano Free (fino a 5 clienti, premi personalizzati, scansione barcode) e passa a Premium per clienti illimitati a EUR 49.99/mese (annuale) o EUR 59.99/mese (mensile). Nessun hardware, nessun vincolo.